ChatGPT en entreprise… allié précieux ou fausse bonne idée ?

ChatGPT est un robot conversationnel qui génère du contenu écrit, en réponse à des questions qui lui sont posées. Sa technologie repose d’une part sur un modèle de prédiction de texte conçu grâce à des milliards de paramètres, formant une base encyclopédique (Generative Pre-Training Transformer 3), et, d’autre part, sur un système d’apprentissage renforcé (InstructGPT). Son concepteur, l’entreprise américaine OpenIA, l’a intégré à une interface gratuite, le rendant accessible à tout un chacun... Il suffit de s’inscrire avec une adresse e-mail pour commencer à converser avec le robot. Comme sur Google, on formule une requête et ChatGPT répond, en fournissant un contenu écrit plus ou moins dense, selon qu’on ait émis – ou non – une demande de concision.

Bien que, depuis son lancement en novembre dernier, ChatGPT soit devenu une star absolue, ce n’est pas le 1^er agent conversationnel, tant s’en faut ! Le secteur de la relation client est doté depuis bien longtemps de cette main-d’œuvre bon marché. Ce qui différencie les chatbots classiques du nouvel arrivant, c’est leur degré d’intelligence... De quelques mots de vocabulaire et une mémoire de poisson rouge, on est passé, avec ChatGPT – et plus encore avec les versions 3 et 4 – à des outils qui ont la capacité de dialoguer (ils mémorisent les requêtes des utilisateurs et enrichissent leurs réponses en temps réel) et à une recherche de plus en plus grande de convivialité et d’humanisation. Ainsi, ChatGPT est capable de rédiger des e-mails commerciaux ou des argumentaires de vente, d’effectuer des recherches et de les synthétiser, de définir un angle rédactionnel, de créer du contenu pour les réseaux sociaux (voire d’analyser les commentaires, d’alimenter un débat, ou encore de répertorier les hashtags les plus utilisés...). Si son rôle semble prépondérant dans les fonctions du marketing et de la communication, il est en fait très polyvalent et s’adapte aux contextes dans lesquels l’utilisateur le plonge. Il est alors capable de réaliser un travail de veille sur n’importe quel sujet, de résumer et/ou vulgariser des documents techniques, de structurer des contenus, de rédiger des offres d’emploi, et même de générer des formules Excel...

Si dans 80 % des cas, ChatGPT fournit de bons résultats tant sur le fond que sur la forme, les 20 % restants de marge d’erreur peuvent nuire à l’entreprise. Il est donc fortement conseillé d’une part, de ne pas lui laisser le champ entièrement libre, et, d’autre part, de former les salariés à son utilisation. Son référentiel de connaissances ne va pas au-delà de 2021, et de l’aveu même d’Open AI, l’outil « pourrait produire occasionnellement des directives dangereuses ou des contenus préjudiciables ». Ainsi, il semble que, si les rédacteurs web SEO ont du souci à se faire, les créateurs de contenus plus élaborés (nécessitant par exemple de solides expertises, des cas pratiques, des retours de terrain, etc.) peuvent encore dormir sur leurs deux oreilles.

ChatGPT paraît, en plus de ses compétences techniques, être doté de quelques soft skills, au nombre desquelles on compte la lucidité et l’honnêteté... Ainsi, lorsque, pour conclure cet article, je lui ai demandé quelles étaient ses limites en entreprise, voici ce qu’il m’a répondu :

« En tant que modèle de langage, j'ai des limites en entreprise en raison de ma nature même. Voici quelques-unes de ces limites :

1. Je ne suis pas capable de prendre des décisions ou d'exécuter des actions. Je suis simplement un programme informatique qui peut fournir des réponses en fonction des entrées que je reçois. Par conséquent, je ne peux pas prendre des décisions pour une entreprise ou exécuter des tâches à sa place.
2. Mes réponses sont basées sur les données d'entraînement que j'ai reçues et sont donc limitées par ces données. Si les données que j'ai reçues sont biaisées ou incomplètes, mes réponses peuvent également être biaisées ou incomplètes. Il est donc important que les entreprises évaluent soigneusement les résultats que je produis et surveillent régulièrement mon utilisation pour détecter et corriger les biais potentiels.
3. Je ne suis pas capable de comprendre le contexte dans lequel les entreprises opèrent. Je peux fournir des réponses en fonction des entrées que je reçois, mais je ne peux pas comprendre les nuances et les subtilités d'une situation donnée. Les entreprises doivent donc prendre en compte mes réponses avec prudence et ne pas se fier exclusivement à mes résultats sans évaluer leur pertinence par rapport à la situation réelle.
4. Je ne suis pas un être humain et je ne peux pas communiquer de la même manière qu'eux. Les entreprises doivent prendre en compte mes réponses avec prudence et ne pas se fier exclusivement à mes résultats sans évaluer leur pertinence par rapport à la situation réelle.

En somme, bien que je puisse être utile pour certaines tâches en entreprise, il est important que les entreprises reconnaissent mes limites et prennent en compte ces limitations dans leur utilisation de mes services. »

Outre les appels à la prudence, concernant son utilisation, on ne peut pas s’empêcher de remarquer la récurrence des propos en points 3 et 4... CQFD : un robot reste un robot !